آژانس‌های مسافرتی زیر فشار؛ بخشنامه‌ها/ واسطه‌هایی که قربانی بحران شدند/ هتل‌ها و ایرلاین‌ها پاسخگو بازگشت وجوه مردم نیستند

به گزارش خبرنگار ایلنا، بسیاری از مسافران، سفرهای خود را لغو کردند و اکنون در انتظار بازگشت وجوه پرداختی هستند و این موضوع به یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های مردم و فعالان این صنعت تبدیل شده است.

 طبق اعلام جامعه هتلداران ایران، در پی شرایط اضطراری و لغو پروازها، بسیاری از هتل‌ها کنسلی رزروها را مطابق با شرایط عادی انجام داده‌اند و برخی نیز هزینه‌های بالاتری برای تمدید اقامت مطالبه کرده‌اند، در حالی که انتظار عمومی برای استرداد سریع وجوه افزایش یافته است.

در این میان، قوانین کنسلی هتل‌ها بسیار متنوع و وابسته به سیاست هر مجموعه است؛ به‌طوری‌که در ایام پیک سفر یا شرایط خاص، امکان بازگشت کامل وجه وجود ندارد و جریمه‌های سنگین برای کنسلی‌های دیرهنگام اعمال می‌شود. این وضعیت باعث سردرگمی مسافران و ایجاد تنش میان مردم و دفاتر خدماتی شده است.

واقعیت این است که بخش عمده پول مسافران و گردشگران پس از لغو سفرها نزد هتل‌ها و شرکت‌های هواپیمایی باقی می‌ماند و دفاتر گردشگری صرفاً نقش واسطه و رابط میان مشتری و ارائه‌دهنده خدمات را دارند. این دفاتر به‌طور مستقیم اختیار یا امکان بازگرداندن آنی وجوه را ندارند، چرا که ابتدا باید منابع مالی از سوی هتل یا ایرلاین به آن‌ها بازگردانده شود.

در خصوص هتل‌ها، قوانین کنسلی بسیار متنوع است و هر هتل بسته به سیاست خود، میزان و زمان بازگشت وجه را تعیین می‌کند. برخی هتل‌ها در شرایط خاص، به‌ویژه ایام پیک یا رزروهای غیرقابل استرداد و حتی هیچ مبلغی به مسافر بازنمی‌گردانند یا جریمه‌های سنگین اعمال می‌کنند. این موضوع درباره هتل‌های خارجی نیز کاملاً صادق است؛ بسیاری از هتل‌های بین‌المللی در صورت کنسلی، وجهی مسترد نمی‌کنند یا بازگشت وجه را منوط به شرایط و زمان‌بندی خاص خود می‌دانند.

شرکت‌های هواپیمایی نیز قوانین خاص خود را برای استرداد بلیت دارند و در برخی موارد، بازگشت وجه ممکن است هفته‌ها زمان ببرد یا اصلاً انجام نشود، به‌ویژه در پروازهای چارتر یا بلیت‌های غیرقابل استرداد.

فعالان گردشگری با انتقاد از بخشنامه‌های غیرواقع‌بینانه و نبود هماهنگی میان نهادهای مسئول، خواستار شفاف‌سازی و حمایت فوری دولت برای بازگشت وجوه مسافران و کاهش فشار بر آژانس‌ها و هتل‌ها شده‌اند.

بخشنامه‌های غیرحرفه‌ای چالش‌های جدی برای آژانس‌های مسافرتی ایجاد کرده است

رییس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی فارس با انتقاد از بخشنامه‌های غیرحرفه‌ای و غیرتخصصی وزارت میراث فرهنگی می گوید: انتظار ما از متولیان این حوزه، نقش حمایتی در شرایط بحرانی مانند جنگ تحمیلی ۱۲ روزه اخیر است، نه ایجاد چالش‌های جدید برای آژانس‌ها، هتل‌ها و ایرلاین‌ها.

محمود فخری در گفت و گو با ایلنا می افزاید: آژانس‌های مسافرتی نقش واسطه‌ای دارند و خدماتی مانند رزرو هتل و بلیط هواپیما را بر اساس درخواست مسافران ارائه می‌دهند و در نهایت بسته سفری را به مشتری عرضه می‌کنند.

فخری با بیان اینکه هر اتفاقی که در کشور رخ می‌دهد، چه خوب و چه بد، اولین اثر خود را بر صنعت گردشگری می‌گذارد، خاطرنشان می کند:  تجربه کرونا نشان داد که این صنعت تا چه حد آسیب‌پذیر است و حدود 50 درصد سیستم گردشگری کشور مختل شد. با وجود این، آژانس‌های مسافرتی با تلاش بسیار خود را سرپا نگه داشتند، هرچند بخشی از آن‌ها از گردونه فعالیت خارج شدند. 

وی ادامه می دهد: سرمایه اصلی آژانس‌های مسافرتی، پرسنل متخصص آن‌ها هستند. این پرسنل برای فعالیت در آژانس‌ها باید دوره‌های آموزشی مختلفی را طی کنند و تجربه کسب کنند که این فرآیند برای آژانس‌ها هزینه‌بر است اما وقتی کارمندی به سطح تخصص می‌رسد و آماده بهره‌برداری می‌شود، وقوع یک بحران می‌تواند تمام این سرمایه‌گذاری را تحت تأثیر قرار دهد. 

رییس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی فارس  عنوان می کند: در شرایط بحرانی، پول کنسلی سفرها نزد هتل‌ها و ایرلاین‌ها باقی می‌ماند، اما بخشنامه‌هایی صادر می‌شود که آژانس‌ها را موظف به بازگرداندن سریع وجه به مسافران می‌کند. این بخشنامه‌ها در دست مردم می‌چرخد و آن‌ها از آژانس‌ها مطالبه پول می‌کنند، در حالی که آژانس‌ها این پول را در اختیار ندارند.

بخشنامه‌ها غیرواقع‌بینانه است

وی تصریح  می کند: آیا هتل‌های ایران و شرکت‌های هواپیمایی خارجی از این بخشنامه‌ها تبعیت می‌کنند؟ خیر، آن‌ها می‌گویند این مسائل به ما ربطی ندارد و وجه را بازنمی‌گردانند. این موضوع باعث ایجاد تنش‌های شدید در استان فارس شده و مردم با استناد به این بخشنامه‌ها با آژانس‌ها درگیر می‌شوند، در حالی که تقصیر از مسافر نیست، بلکه از بخشنامه‌های غیرواقع‌بینانه است.

رئیس دفاتر خدماتی و مسافرتی استان فارس تأکید می کند: متولیان باید ابتدا با هتل‌ها و ایرلاین‌ها هماهنگی کنند تا وجوه آژانس‌ها بازگردد و سپس از آژانس‌ها بخواهند پول مسافران را عودت دهند؛ در غیر این صورت، آژانسی که پولی دریافت نکرده، چگونه می‌تواند وجهی را بازگرداند؟ این موضوع به حق‌الناس تبدیل می‌شود و تبعات سنگینی دارد.

در شرایط بحرانی، بازگشت به حالت عادی زمان بر است

فخری با اشاره به مشکلات مالی آژانس‌ها می گوید: آژانس‌های مسافرتی تنها در بازه ۱۵ روزه نوروز و سه ماه تابستان درآمد قابل‌توجهی دارند و بقیه سال با چالش‌های مالی مواجه‌اند. در شرایط بحرانی، بازگشت به حالت عادی حداقل یک سال زمان می‌برد، اما نهادهایی مانند تأمین اجتماعی، دارایی و بانک‌ها هیچ‌گونه مماشاتی با آژانس‌ها ندارند. در شرایطی که حتی در زمان جنگ، پیامک‌هایی از دارایی برای اجرایی شدن پرونده‌ها یا از تأمین اجتماعی برای قفل شدن سیستم‌ها دریافت می‌شد، این فشارها قابل‌قبول نیست.

رئیس دفاتر خدماتی و مسافرتی استان فارس یادآور می شود: هیچ مقام مسئولی از وزارتخانه یا نهادهای مرتبط برنامه‌ای برای حمایت از آژانس‌ها ارائه نکرده است. در حال حاضر، هتل‌ها و آژانس‌ها در حال تعدیل نیرو هستند و برخی در آستانه تعطیلی قرار دارند. آژانس‌ها نه‌تنها درآمدی ندارند، بلکه با فشارهای مالی از سوی بانک‌ها، دارایی و تأمین اجتماعی مواجه‌اند. 

فخری با انتقاد از سایت‌های خبری که با انتشار اخبار نادرست مانند برقراری پروازها و عدم بازگرداندن وجوه مسافران توسط آژانس‌ها، به تنش‌ها دامن می‌زنند، می گوید: متولیان به جای مدیریت این فضا، خود با بخشنامه‌های غیرکارشناسی علیه آژانس‌ها عمل می‌کنند. 

وی  تاکید می کند که دولت حداقل در حوزه‌هایی که تحت کنترل دارد، مانند دارایی و تأمین اجتماعی، فشار را از آژانس‌ها بردارد و بسته‌های حمایتی واقعی ارائه کند.

هتل‌ها با وجود کنسلی‌های گسترده تعدیل نیرو نداشته‌اند

رئیس جامعه هتلداران فارس  نیز می گوید: وضعیت هتل‌ها در حال حاضر چندان مناسب نیست و طبیعتاً با وقوع جنگ تحمیلی اخیر، صنعت گردشگری به عنوان یکی از اولین بخش‌هایی که تحت تأثیر قرار می‌گیرد، با مشکلات جدی مواجه شده است.

حسن سیادتان در گفت و گو با ایلنا می افزاید: هرگاه بحرانی رخ می‌دهد، این صنعت بلافاصله دچار آسیب می‌شود، اما باید با درک شرایط و همکاری همگانی از این بحران عبور کنیم. تجربه کرونا نشان داد که با وجود فشارهای زیاد، همه بخش‌ها از جمله کشاورزی، صنایع و گردشگری با امید به بهبود شرایط به فعالیت خود ادامه دادند.

به اعتقاد وی، دولت باید در شرایط بحران صبر و حمایت بیشتری نشان دهد تا بتوانیم از این بحران عبور کرد؛ مشکلات فراوان است، اما با رعایت اصول و همکاری می‌توانیم از این وضعیت گذر کنیم.

سیادتان با اشاره به وضعیت کنسلی‌ها در هتل‌ها می گوید: تمام هتل‌ها بدون استثنا با کنسلی‌های گسترده مواجه شده‌اند و وجوه مسافران را بازگردانده‌اند. با این حال، خوشبختانه هیچ هتلی در استان فارس اقدام به تعدیل نیرو نکرده است. برخی هتل‌ها برای مدیریت شرایط، کارکنان خود را به صورت موقت، مثلاً سه روز در هفته، به مرخصی فرستاده‌اند یا ساعات کاری را کاهش داده‌اند، اما اخراج یا تعدیل نیرو نداشته‌ایم. 

وی تأکید می کند: نیروهای هتل‌ها متخصص هستند و آموزش آن‌ها زمان‌بر و هزینه‌بر است. برای مثال، آموزش یک نیرو ممکن است بین شش ماه تا یک سال طول بکشد تا به سطح تخصص لازم برسد. به همین دلیل، نمی‌توان به راحتی نیروها را از دست داد یا از خیابان نیروی جدید استخدام کرد. ما در دوران کرونا نیز هیچ نیرویی را تعدیل نکردیم و در این بحران اخیر هم همین سیاست را ادامه داده‌ایم.

رئیس جامعه هتلداران فارس خاطرنشان می کند: شرایط کنونی نباید به گونه‌ای باشد که مشکلات جدیدی ایجاد شود. همه بخش‌ها باید دست به دست هم دهند تا از این بحران عبور کنیم. ما به همکاری و حمایت نیاز داریم تا بتوانیم این مرحله را پشت سر بگذاریم و امیدواریم که با همدلی و برنامه‌ریزی، شرایط به حالت عادی بازگردد.